Documentation · Le standard

Superviser un appel

Un manageur peut rejoindre l'appel d'un agent de son groupe : pour écouter, pour lui souffler la réponse sans que le client l'entende, ou pour intervenir à trois.

Lancer la supervision

1. Ouvrez la console Groupes d'appels.
2. Sur un agent En communication, touchez l'icône Superviser l'appel de ….
3. La feuille Superviser … s'ouvre, en écoute. L'état passe à Supervision active.

Les trois modes

• Écouter : vous entendez l'appel, personne ne vous entend. L'agent est prévenu par une tonalité au démarrage, selon le réglage de votre entreprise.
• Chuchoter : vous parlez à l'agent seul, le client ne vous entend pas.
• Intervenir : conférence à trois, tout le monde s'entend.

On passe d'un mode à l'autre à tout moment. Fermer la feuille ne coupe rien : « Supervision réduite, l'écoute continue », et un bandeau reste affiché avec la durée. Pour arrêter : Terminer la supervision.

Ce que voit l'agent

L'agent supervisé voit un bandeau sur son appel :

• « … écoute cet appel » ;
• « … vous parle en privé » ;
• « … a rejoint l'appel ».