Documentation · Le standard

Piloter la file d'attente

Depuis la console Groupes d'appels, on agit sur la file au fil de l'eau : prendre l'appelant qui attend depuis trop longtemps, l'envoyer au bon service, ou fermer la file en fin de journée.

Prendre un appelant qui patiente

Dans la liste En attente du groupe, ou dans le bloc Tous les groupes quand vous en avez plusieurs, touchez Prendre sur l'appelant.

L'appel sonne aussitôt chez vous, quelle que soit sa place dans la file.

Rediriger un appelant

Réservé aux manageurs et aux délégués.

1. Touchez l'icône Rediriger … vers… sur l'appelant.
2. Choisissez la destination : un collègue, un groupe, un menu vocal, un numéro ou une messagerie.

L'appelant part tout de suite vers la destination. S'il n'y obtient pas de réponse, il garde sa place dans la file.

Retirer ou remettre un agent

Réservé aux manageurs. Sur la ligne d'un agent :

• Retirer … de la file : il ne reçoit plus les appels du groupe. Son appel en cours n'est pas coupé.
• Remettre … dans la file : il les reçoit de nouveau.

Un manageur peut aussi superviser l'appel d'un agent : voir Superviser un appel.

Ouvrir et fermer la file

La pastille Ouverte / Fermée du groupe se touche, pour les manageurs et les délégués qui en ont le droit.

• Fermer la file : après confirmation, la distribution des appels s'arrête. Les appelants qui attendaient partent vers la destination prévue pour la fermeture. Les agents restent connectés.
• Ouvrir la file : la distribution reprend, sans confirmation.

Au clavier d'un poste fixe : *44 + groupe ferme, *43 + groupe ouvre, *46 + groupe bascule (codes par défaut).

Fermer n'est pas renvoyer : pour envoyer les appels du groupe ailleurs plutôt que d'arrêter la distribution, voir Renvoyer le groupe (*42 au clavier).

L'ordre des groupes

Avec plusieurs groupes, glissez un onglet pour le déplacer (appui long sur un téléphone). Cet ordre ne concerne que vous, et vous suit d'un appareil à l'autre.